Etre directif ou conseiller ?

A un commercial expérimenté, je demande quelle est son approche en matière de négociation. Il donne une réponse caricaturale qui pousse à la réflexion :

  1. s’il s’agit de prospection – première approche – il convient d’être directif
  2. s’il s’agit de développer une clientèle existante, la posture est celle de conseiller

 

Cette caricature est intéressante à analyser. La phase de prospection est souvent perçue comme difficile, voire décourageante. L’autre jour, gare de Lyon à Paris, un démarcheur souriant de la Croix Rouge, m’interpelle dans la rue…

 

Nous avons longuement échangé, je lui ai également demandé son secret pour maintenir son enthousiasme à brancher les passants et prendre des vestes toute la journée. Il me répond:

  • je suis chercheur d’or. Dans la rivière, il faut retourner beaucoup de pierres et de sable avant de tomber sur une pépite. pépite
  • à combien de personnes vous adressez-vous par jour ?
  • environ 1000 !
  • pour quel résultat quotidien ?
  • entre 2 et 3 contrats… me répond-il hilare !

 

Je le félicite pour sa détermination. Pour lui, chaque contrat signé est comme une pépite trouvée au fond de la rivière (qui ne lui rapporte pas beaucoup de commissions, soit dit en passant). J’ai pu constater que sa démarche est en effet très directive : des questions précises dans un ordre précis, objectif : trouver la pépite.

Prospection = entretien directif !

En revanche, la démarche est tout autre pour la clientèle existante. Comme suggéré dans l’article nos meilleurs clients sont ceux qui nous ont déjà acheté, l’étape de la mise en confiance dépassé, notre clientèle existante attend maintenant de l’innovation, de l’initiative, du service personnalisé, bref du conseil. Cela suggère une approche très différente, une oreille encore plus attentive, un discours et une posture plus ronds que la démarche, souvent fortement intrusive, de la prospection. Les outils de la négociation changent. Alors que la démarche de prospection tend à attirer l’œil du prospect vers « le meilleur produit du catalogue », l’accompagnement du client existant consiste à présenter la profondeur de l’offre, la diversité des possibles, en partant de la connaissance toujours plus fine des attentes…

Développement, démarche conseil !

 

Pour la population commerciale, cette diversité d’approche doit être soulignée

Transformer l’essai (la prospection) demande un comportement spécifique et une méthode différente du comportement et de la méthode efficaces pour entretenir un portefeuille. Encore faut-il en avoir conscience…

 

Que pensez-vous de ce raccourci de la démarche commerciale ?