Coment traiter une objection ?

C’est un sujet mal compris : comment traiter une objection, comment comprendre qu’une objection est une marque d’achat… Comment signer une affaire de 10 000€ en 2 semaines, alors que le prospect a commencé l’entretien en disant : “Laurent, je n’ai pas de business pour toi” (anecdote authentique).

Cet article m’est venu d’un entretien récent. Elle m’a présenté son activité. J’ai écouté attentivement et amené mes objections. Rapidement, elle a abandonné la partie 🙈. Peut-être que c’est dommage…

🤔 Dans la démarche commerciale, un prospect qui n’a pas d’objections est soit peu intéressé, soit deviendra un client pénible parce qu’il n’aura pas fait son travail d’analyse avant de signer.

Le problème est que l’objection déstabilise la démarche commerciale. Il semble que l’argument contradictoire démonte la proposition. Il semble que une objection = un “non” définitif. Or l’objection est une question qui, comme les poupées gigognes, cache une inquiétude 🤨.

Comment traiter une objection ?

Tout d’abord, comprendre  que l’inquiétude peut être de nature technique, financière, ou autre. Quelle est cette inquiétude ? Comment faire mon enquête ? Il s’agit d’interroger, fouiller la question, lever une à une les poupées gigognes pour découvrir profondément ce qui préoccupe mon prospect futur client.

Ensuite, se demander et trouver comment je peux le rassurer… Si j’ai obtenu un rendez-vous, c’est que sa curiosité est piquée. Il n’est pas question de m’arrêter sans avoir fait tout mon travail de traiter une objection.

Certains prospects ont un profil « analysant »🧐, rationalité en avant toute. Il est nécessaire de répondre à toutes leurs questions. Presque toujours, il existe des solutions dans l’immédiat ou en différé.

🕰 Ne pas répondre dans l’instant n’est pas grave. Prendre l’objection, la noter et simplement répondre : « je vais y réfléchir, je te donne une réponse dans les 48 heures (ou d’ici le 23) » et le faire (!), va apporter beaucoup de matière à la construction de la relation d’affaires.

Le problème réside dans le fait que, au lieu de traiter une objection, nous risquons de faire intérieurement l’équation suivante :

Objection = remise en cause de ma proposition

Remise en cause de ma proposition = remise en question de qui je suis

Remise en question de qui je suis = personne ne m’aime

😭

Je caricature bien sur, quoique…

Comprendre que ma proposition n’est pas moi-même, est distincte de qui je suis, renforce ma capacité à négocier. Quand l’objection survient, je ne me sens pas remis en cause en tant que personne : j’observe l’objection comme un « objet » à regarder sous toutes ses formes et à malaxer pour le transformer.

Une objection est une marque d’intérêt, donc une marque d’achat. C’est une inquiétude, il s’agit de rassurer.

Si la relation s’arrête à l’objection, peut-être que les 2 parties passent à coté d’une opération profitable pour tous.

Pendant le cycle d’accompagnement « consultant libre » (pour les consultants, formateurs ou coachs), je ne lache pas mes clients sur ce sujet. Je leur raconte, parmi d’autres anecdotes de terrain, comment un prospect m’a dit, au moment où j’entrais dans son bureau : « Laurent, je n’ai pas de business pour toi », et comment il a signé 2 semaines plus tard un contrat de 10 000€.

Un bon coaching ou un travail en intelligence collective peut-il pous aider sur ce sujet ?