Le bouc émissaire, c’est bien pratique pour éviter de résoudre le problème…

par | Décider, Equipe, Intelligence collective | 0 commentaires

Avez-vous un bouc émissaire ? Vous devriez en chercher un, c’est bien pratique pour éviter de résoudre le problème. Trouvez un responsable, transformez-le en coupable, juste en laissant s’exciter les “bouches folles”. En réalité, il convient de travailler les faits, écarter les opinions, chercher les causes profondes du défi en cours. Dans cet article, je raconte comment, lors d’une intervention de conseil en entreprise, toutes les personnes m’ont désigné un bouc émissaire. Or, une séance de brainstorming a permis de transformer la perception de tous, faire gagner du temps et de l’argent à l’entreprise…

 


L’enquête

J’arrive un peu en avance. Un déjeuner est prévu pour détendre l’atmosphère avant la réunion qui doit durer toute l’après-midi. Je croise dans les couloirs quelques participants à la réunion, pose quelques questions. La réunion a été organisée rapidement, je suis l’animateur, le facilitateur, peut-être (on verra) catalyseur de la réaction chimique du groupe.

 

Le déjeuner se passe, l’ambiance me parait lourde, le boss arrive au dessert. Pour faire court, j’ai compris de mon enquête préalable que cette réunion est montée à cause de Monsieur Machin qui fait sa mauvaise tête. “De toute façon, il est insupportable, cette réunion est une farce, une perte de temps” est la synthèse des commentaires entendus à son propos. J’écoute, je suis influencé, je commence à regarder Monsieur Machin avec des arrière-pensées soupçonneuses. Il a d’ailleurs l’air tendu, son visage traduit la culpabilité probable. Consultant externe, je suis le point d’interrogation de la réunion, celui dont on se demande pourquoi il est là, celui aussi qu’on essaie, consciemment ou non, de mettre dans son camp.

 

Un processus de résolution de problème

J’ai prévu une méthode de travail qui suit un processus de résolution de problème. Le boss, à la forte personnalité, m’a laissé le champ libre pour agir. Il remet en cause, un instant, le circuit que je propose de prendre, en particulier quand j’invite les participants à se lever et venir noter les problèmes identifiés, pour faire ressortir des priorités consensuelles. Mais il joue finalement le jeu, et me laisse guider le groupe dans un “vidage de sac” structuré.

 

L’ambiance s’est un peu détendue, le boss continue de poser les questions tranchantes dont il a le secret, de régulièrement faire le tri entre les justifications (dont il a horreur) et les propositions parfois camouflées dans la confusion des propos. Soudain, le suspect commence à bouillir. Ah, Monsieur Machin craque, on va pouvoir sonner l’hallali, le trucider sur la place publique. Chouette, tout le monde adore çà. A chaque projet son bouc émissaire, à chaque problème la défausse sur les autres.

 

Ecartelé entre les exigences

Il bouille sur place. Le boss demande : “as-tu une synthèse chiffrée des coûts de développement et de production du produit ?” Le suspect est bien préparé. Il me prend le cordon du videoprojecteur et affiche à l’écran un découpage précis des coûts. Total : près de 80€ par produit ! Le boss sursaute : “mais le prix du marché pour un tel produit ne peut pas dépasser 50€ ! Comment se fait-il qu’il nous coûte si cher ?” L’exercice passe alors à l’analyse de chaque ligne du budget. Les participants expliquent chacun leur tour pourquoi ils ont demandé à Monsieur Machin de rajouter telle ou telle fonctionnalité. Monsieur Machin, cerné de demandes, nullement dans une position d’arbitrage (d’où l’intérêt d’un Sponsor de projet), se trouve écartelé entre les exigences plus ou moins fondées de ses partenaires, et la volonté de rendre service.

 

Le boss tranche, décide que le développement de ce produit doit être arrêté. Il me glisse, au milieu d’un moment de relâche “cette réunion valait le coup“, et je comprends “elle valait le coût“.

bouc-emissaireSoyons franc, j’ai failli tomber dans le panneau du bouc émissaire. Tout le monde le montrait du doigt. Il me paraissait un peu bourru et stressé, la gueule de l’emploi en quelque sorte… Une fois de plus, les apparences n’étaient-elles pas trompeuses ?

 

Relisez la fable de la Fontaine “les animaux malades de la peste“… il y a toujours une morale à chaque histoire.

De celle-ci, on peut tirer quelques enseignements :

  1. pendant une enquête, il est important de garder distance avec les influences, juste écouter, écouter sans tirer de trop rapides conclusions
  2. un bon processus d‘intelligence collective permet de vider le sac des participants pour les mettre dans un état de résolution de problème
  3. un bon leader apprend à faire le tri entre les faits et les opinions
  4. sous les multiples pressions, le danger de dire oui à tout risque de couter cher à l’entreprise

 


 

A ce propos, selon Nicolas à qui je racontais cette anecdote… Lévinas aurait expliqué lors d’un commentaire talmudique que “si tout est monde est d’accord pour condamner un prévenu, libérez-le tout-de-suite, il doit être innocent”

 

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Suit une magnifique démonstration, brillante. J’ai le moral à zéro, je sors de son bureau en pensant: « on est une équipe nulle. En 5 minutes, il a démonté tout notre travail »…

N°2 : je rentre dans le bureau de mon chef. Depuis des mois, je me débats sur un projet complexe, qui implique tous les départements de l’entreprise. Je viens comme chaque quinzaine, une heure dans son bureau pour lui présenter mes « petits soucis ». Il est américain,  directeur financier, l’entreprise pèse 1 milliard d’€ de chiffre d’affaires. Avant, il était contrôleur financier mondial d’Intel – vous savez la petite boite américaine qui met des puces électroniques partout. A chacun de nos tête-à-tête, il m’écoute lui raconter mes petits malheurs. Puis il me pose des questions, ouvertes la plupart du temps (en anglais): « que penses-tu que … », « pourquoi crois-tu que … », « quelles sont les pistes que tu imagines… ». Après chaque entretien, je ressors de son bureau gonflé à bloc.

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