Erreur ? Posez vous 6 questions…

Erreur ! Comment apprendre sans se tromper ? L’échec est un apprentissage… Aucun être humain ne se développe dans la vie sans commettre de nombreuses erreurs. Comment s’approprier, dans nos modes de management, le droit à l’erreur ?

Ecoutez cet article en podcast :

 

Le chef de projet rentre dans le bureau de son boss : « voilà, le budget de 10M$ est dépassé, j’ai échoué, je te remets ma démission« . A la grande surprise du collaborateur dépité, le boss répond :

« je viens de t’offrir une formation à 10M$,

il n’est pas question que j’accepte ta démission !« 

 

Lors d’un entretien que j’ai conduit avec un professionnel français basé au Canada, celui-ci m’expliquait qu’un candidat qui n’a pas fait assez d’erreurs s’entend dire « profil pas intéressant » !

Vous avez remarqué la monnaie d’échange de l’anecdote qui introduit cet article : c’est en $… Pourquoi le $ ?

En Amérique du Nord, l’erreur est perçue comme un apprentissage. Au pays des lumières, le couperet tombe : « vous avez fait une erreur, je vous présente l’addition, vous êtes virés… », « vous avez planté votre création d’entreprise,  je ne vous recrute pas », etc… Je me souviens d’une expérience de ce style avec l’un de mes prospects. Souvent mes erreurs se transforment en article de mon blog :-). Notre vision française de l’erreur m’a de nouveau interpellé.

 

La caricature Amérique/France reste une caricature. La réalité est bien sur plus subtile. Cependant, de ce coté-ci de l’Atlantique, je crois que la relation à l’erreur reste un axe de progrès certain.

Pourquoi ne faut-il pas lire l’erreur comme un verdict définitif, pourquoi le droit à l’erreur offre-t-il la perspective du progrès ?

Entendons-nous bien : il ne s’agit pas de faire l’apologie de l’erreur. Le professionnel qui accumule la même erreur, ne la voit pas ou ne corrige pas le tir doit être, si ce n’est sanctionné, au moins accompagné, formé. Il revient d’ailleurs au manager de souligner la ligne de progrès à suivre. « Errare humanum est » n’est pas nouveau (l’erreur est humaine), ce qui est moins connu c’est la suite « Perseverare diabolicum est » (persévérer dans l’erreur est diabolique).

 

Si elle n’est ni répétitive, ni intentionnelle, ni roublarde, ni le fruit de la bêtise, on peut admettre que l’erreur est la conséquence d’une tentative, d’une prise de risque, d’une originalité, d’une créativité même. A ce titre, l’erreur construit un nouveau champ de compétence.

 

Son auteur en tire conséquence si sa lucidité lui permet :

(1) de reconnaitre l’erreur…

(2) d’en tirer une leçon pour l’avenir (apprendre)…

 

Quand le responsable de l’erreur manque de hauteur de vue pour décoder la situation, il revient alors à son manager d’éclairer sa lanterne. Pourquoi punir quelqu’un qui a tenté, qui s’est mouillé, qui a cru apporter le meilleur en explorant un chemin improbable ? Faut-il rappeler qu’une immense partie des grandes découvertes de l’humanité sont le résultat d’erreurs parfois grossières ?

 

• Comment Christophe Colomb découvre-t-il l’Amérique ? En se trompant ! Comment nomme-t-il les peuples rencontrés sur les territoires découverts : des indiens ? Il se croit en Inde !
• Comment l’entreprise 3M transforme-t-elle un défaut de création de colle en l’un des produits maintenant sur toutes les tables de travail, le post-it ?
• Combien de fois la science a-t-elle fait des découvertes par hasard, après mille détours improductifs ?
• Avez-vous retenu le geste de service de Mac Enroe au tennis (le dos retourné) ou le geste de coup droit à 2 mains de Marion Bartoli (vainqueure Wimbledon 2013) ? Des fautes de style, des sorties de conventions qui amènent au sommet…
• Comment l’enfant apprend-il ? J’ai lu quelque part qu’il tombe 2000 fois avant de réussir à se tenir debout. Qué stupido ! Comment peut-on faire autant de fois la même erreur !!! Et oui, en se trompant énormément, l’enfant progresse (nb : nous sommes tous passés par là). Pourquoi retire-t-on ce droit à l’enfant devenu adulte, ce qui, accessoirement, congèle bien des « grandes personnes » dans des positions figées, dans l’immobilité et la peur – la peur d’échouer (et ses conséquences) – la peur de sortir de la zone de confort…

 

Je vous propose de passer « l’erreur » par une grille d’analyse en 6 questions. Je vous propose d’utiliser cette grille pour tirer enseignement de qui a été qualifié « d’erreur » :

 

1 – L’erreur dont on parle en est-elle vraiment une ? En quoi impacte-elle si profondément le projet ?

Il est tellement facile de faire un diagnostic rapide. Transformer les petits incidents en drame nourrit l’inquiétude générale. Je suis souvent étonné du nombre de fois que, dans le langage commun, j’entends « c’est grave » !

Apprendre à relativiser l’incident relève de la sagesse de management. Quel est l’impact réel, y a-t-il des conséquences aussi essentielles que ça. Ne convient-il pas de prendre 1 ou 2 jours de réflexion ?

2 – On attribue cette erreur à telle personne, en porte-t-elle vraiment l’entière responsabilité ?

C’est un grand classique : erreur = trouver le coupable. C’est parti pour une grande session d’accusation. Là aussi, convient-il de faire preuve d’un peu de circonspection ? Le monde complexe dans lequel nous vivons ne permet souvent pas de définir le responsable. L’erreur n’est-elle pas celle d’un groupe, d’un système, d’un aveuglement ? Le bouc émissaire n’est-elle pas une réponse simple et facile ?

3 – Le « responsable » a-t-il conscience de l’erreur « commise » ?

Là aussi, le job du manager est d’approfondir son analyse. Si responsable il y a (et bien entendu, ça arrive), quel est son niveau de conscience ? Il n’est pas rare qu’en toute bonne foi, quelqu’un fasse une erreur, persuadé d’être dans le vrai. Le travail du chef est alors de l’amener à comprendre les conséquences des actes du collaborateur.

Une manière efficace d’éveiller la conscience est de mettre le « responsable » dans les godasses de celui qui subit l’erreur (le client par exemple) : « si tu étais toi-même le client, que penserais-tu de blablabla… »

4 – Quelles opportunités inédites ou induites cette « erreur » a-t-elle fait émerger ?

On l’a vu plus haut : souvent l’erreur conduit ailleurs. Elle peut conduire à l’amélioration des processus, du service client, de l’organisation, à la clarification des instructions, à de nouvelles fonctionnalités à offrir… Pourquoi a-t-on fait comme cela jusqu’à présent ? Par habitude, par lassitude, par paresse, parce que tout le monde fait comme ça ? L’erreur commise donne-t-elle un signal de changement ?

5 – En « punissant le responsable », prend-on la meilleure décision de management ? Que peut-on faire d’autre ?

C’est Jack Welch, l’ancien patron de General Electric qui disait que bombarder quelqu’un qui s’est trompé est la faute la plus grave qu’un manager peut faire. Les dégâts peuvent être considérables. Il ajoutait qu’il convient davantage, à ce moment-là, de rassurer, d’encourager, donner une autre chance, après l’étape de la mise en conscience bien sur.

Aider un collaborateur en difficulté, c’est aussi un investissement à haut rendement pour le manager !

6 – Qu’est-ce que cette « erreur » souligne sur le modèle de veille et d’anticipation du management ?

Responsable mais pas coupable a dit un jour une ministre. C’est le lot du manager : il supervise une équipe, des projets et par conséquent porte la responsabilité globale. Que fait le manager pour son propre développement personnel ? Que fait-il pour aiguiser la scie (comme dit Stephen Covey) ? Quand est-ce que le manager prend du recul pour s’observer dans l’action et transformer son modèle ?

Le manager doit-il rester éveillé ?

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Avez-vous remarqué le texte de la photo de cet article : « always make new mistakes » => faites toujours (!!!) de nouvelles (!!!) erreurs. Tout est dit, non ?

 

Le chef de projet a remis sa démission. Il pense avoir grillé 10M$. Cette position démontre-t-elle le sens de la responsabilité ? Le boss refuse la démission ! Cela rappelle-t-il que les torts sont probablement partagés ? Peut-on réussir sans prendre de risques ? Innover sans se tromper ? Gagner sans déranger ? Quel impact sur la carrière, la vie même du chef de projet si son boss l’accable, lui colle tout sur le dos (probablement pour se dédouaner – exercice classique du bouc émissaire) ? A votre avis, en refusant sa démission, quel sera le capital confiance entre le boss et son chef de projet pour le prochain défi professionnel ?

 

Racontez vos expériences, vos réactions en commentant cet article… au fait, qu’elle est la différence entre erreur et faute ?

 

Voir aussi des extraits de ma conférence « le droit à l’erreur« 

NB : n’hésitez pas, le seul risque est de commettre une erreur 🙂

 

 Crédit photo : elycefeliz