Rigueur ou rigidité ?

Les menus incidents de la vie m’inspirent souvent pour partager ma vision du management éclairé… Cet article part d’une anecdote pour élargir la réflexion : rigueur ou rigidité, faites-vous la différence entre ces 2 mots ?

Il y a quelques mois, mon prélèvement de loyer m’a mis à découvert sur mon compte bancaire pendant 2 jours. Mauvaise synchronisation de fonds entre mes comptes, un week-end qui rajoute du retard dans les virements, et je passe au rouge.
 
La banque me charge 45$ d’amende, le propriétaire de l’immeuble où j’habite (des centaines de locataires) me condamne de 30$. J’envoie un court message à ma banque pour demander un geste commercial : 2 jours plus tard, les 45$ me sont gentiment crédités. Du coté du gestionnaire de l’immeuble, c’est une toute autre histoire…
 

Non seulement, je ne reçois aucune réponse positive, mais je trouve régulièrement dans ma boite aux lettres des messages de plus en plus menaçants, certains écrits dans un verbiage approximatif. Je réponds d’abord avec humour. Aucune retour à plusieurs de mes messages. Je prolonge mes missives en signalant quelques incidents et incivilités dans l’immeuble, pour lesquels je ne vois pas d’action concrète de “l’administration”, si prompte par ailleurs à jeter l’amende à mon endroit. Par exemple, notre terrasse reçoit des centaines de mégots tombés du ciel de malotrus non réprimandés ! Aucune réponse n’arrivant des autorités supérieures, je finis par me rendre au bureau de l’administration. 

Rigueur ou rigidité, comment va réagir l’administration ?

Après quelques minutes avec la personne de l’accueil qui semble dépassée par l’ampleur du problème, il va en parler à sa chef, dont le bureau est 3 mètres derrière moi. Entendant mon interlocuteur se noyer dans le verre d’eau, j’entre dans le bureau et entame la discussion avec la manager. Je suis fraichement reçu. Madame me dit de prendre rendez-vous car elle doit analyser le dossier, comme s’il s’agissait d’une affaire d’état. Je finis par m’énerver, je me mets en colère. Ne suis-je pas un client ? Dois-je être condamné par un système administratif sans âme, rejeté avant d’avoir même pu parler ?

La suite est presque cocasse. Après 30 minutes de palabres, nous nous quittons en bons termes. Elle promet de répondre à tous les points de mon dernier message écrit à l’ancienne, vous savez, sur du papier avec un stylo. Elle n’en a jamais entendu parler… 
 

Sa réponse vient quelques jours plus tard, tout en rondeur :

1 – donnez moi les 30$ (ce n’est pas écrit comme ça, mais c’est le sens)

2 – “il n’est pas vraiment nécessaire que je vous donne mon évaluation personnelle concernant des faits qui ont eux lieu avant mon arrivée en poste” (c’est écrit comme ça, ce qui me laisse rêveur)

 

Je lui réponds que sur le principe elle a raison sur le point 1. Je préfère ne pas commenter le point 2, qui mérite un autre article complet sur la responsabilité du passé à assumer quand on prend la direction d’un service professionnel.
 

Confusion entre rigueur et rigidité

Revenons aux 30$ dû sur le principe ! Si je suis manager, je peux avoir raison sur le principe. Ai-je pour autant raison sur le plan humain ? N’y a-t-il pas trop souvent confusion entre “rigidité” et “rigueur” ? A votre avis, dans quel état intérieur je me trouve vis-à-vis de l’administration de mon immeuble ? La relation transactionnelle (expression courante ici au Québec), c’est-à-dire “combien cette personne va-t-elle me rapporter” l’emporte-t-elle sur la création de vraie relation humaine ? S’agit-il de 30$ ou d’empathie, d’adaptation de la règle à une situation particulière ?
 

Que crée la posture rigide du manager chez son équipe ou chez son client ? Quelle différence entre “rigidité” et “rigueur” ? Le manager doit créer et faire appliquer des procédures. Il fixe des règles du jeu. C’est son job. C’est bien normal, sinon l’anarchie règne et la production de valeur sort sans la qualité requise. Il s’agit d’être rigoureuxmettre en place une méthode  intelligente, efficace, adaptée au plus grand nombre de cas de figures possibles – 80% est un chiffre souvent cité dans la fameuse loi du 80/20. 

Le hic est qu’aucune loi, aucune procédure ne répond à 100% des cas. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle, en justice, existe la jurisprudence : comment faut-il interpréter la loi dans ce cas précis là ? La loi s’entoure de flexibilité car l’histoire de la communauté humaine est complexe et a besoin de nuances d’appréciation. La rigidité consiste à dire “c’est la loi” ou “c’est la procédure” ou “c’est la règle”, sans considérer la situation singulière du moment. La jurisprudence consiste à reconsidérer la loi (imparfaite par essence) au profit de souplesse, de la flexibilité. Même les forces de l’ordre font parfois preuve de compréhension. N’avez-vous jamais négocié avec un gendarme, qui finalement revient sur sa première décision de vous verbaliser ?

Ne pas distinguer la différence entre rigueur et rigidité amène de fâcheuses conséquences…

 

L’une des conséquences fâcheuses de la rigidité est qu’elle amène à casser la relation. Une herbe est souple, elle plie mais ne rompt pas, elle reste rigoureusement indemne à la pliure. Un bâton est rigide, il casse et ne plie pas. Casser la relation est grave car c’est la voie royale de l’escalade de la violence. Partout on le voit, dans les entreprises comme dans la vie publique : la posture rigide mène aux grèves, aux révolutions, aux bagarres, aux insultes, aux menaces, aux trahisons aux petits et grands crocs en jambe, puis dans la foulée : aux blessures, aux ulcères, aux dépressions…
 

Si la procédure s’applique à 100% des cas, je suggère de substituer le préposé humain par une machine. L’humain qui travaillait à l’application de la dite procédure, ira cueillir des pâquerettes et retrouver un peu de poésie dans sa vie.
 

Rigueur ou rigidité, affaire d’âge ?

Dans l’insomnie qui m’amène à cette réflexion nocturne, je m’interroge ? S’agit-il d’une question d’âge ? Est-on plus flexible, rigoureux mais pas rigide quand on prend de l’âge, de l’expérience, de la sagesse dit-on ? Donnez votre avis dans les commentaires… De mon coté, j’en doute. Sur le chemin tortueux de la vie, chacun avance en se forgeant des convictions :

  • je dois gagner mes négociations, et/ou
  • je dois préserver la relation, et/ou
  • je dois trouver un accord gagnant/gagnant, et/ou
  • la règle c’est la règle, je ne vois pas pourquoi je ferais une exception, etc


Peut-être que chacun vogue d’une posture à une autre… peut-être est-il possible d’apprendre le lâcher prise, l’empathie, la recherche de la solution gagnant/gagnant… peut-être, comme je le lisais l’autre jour, qu’il faut choisir les combats utiles, et abandonner les autres… peut-être que cet article ne sert à rien…


En versant mes 30$ pour combler je ne sais quelle étrange cause, j’ai la consolation que peut-être, dans la secrète intimité de quelques lecteurs attentifs, une petite lumière s’allume sur la distinction entre “rigueur” et “rigidité” de l’action professionnelle. Que de “peut-être”…