Les 3 dimensions de l’écoute, que j’aborde dans cet article, ont pour vocation de montrer comment appliquer concrètement avec les autres, avec soi, cet outil essentiel de la relation.

 

Une amie coach me faisait remarquer l’autre jour : “j’aime bien tes vidéos et articles sur les accords Toltèques, mais comment intégrer ces notions dans la vie de l’entreprise ?” Sa question me trotte dans la tête, voici quelques ingrédients de réponse…

10 juin 2020 – peut-être un des derniers articles publiés de Zagora dans ma chronique de la crise du coronavirus

 

3 dimensions de l’écoute,
en entreprise comme dans toute la vie

 

L’écoute reste un mot galvaudé, rabâché, évoqué dans tous les ouvrages de leadership comme dans toutes les formations. Pourtant, l’écoute est une vraie compétence à développer, à travailler, travailler encore…

 

Perdus que nous sommes dans nos référentiels, nos croyances, nos soucis du moment, il n’est pas toujours évident de se mettre dans une vraie posture d’écoute. Combien de fois observons-nous des conflits, des débats, des relations où l’écoute est absente. Comme je l’ai lu je ne sais où : “dans une réunion, les gens ne s’écoutent pas, ils attendent leur tour pour parler” ! Tellement vrai. Obnubilé par mon idée géniale, je ne suis plus présent sur ce qui est en train de se passer (alors qu’il suffit d’écrire 3 mots sur un papier pour retenir mon idée géniale, revenir dans la discussion en cours, m’exprimer sur mon idée au moment adéquat).

 

Quand je suis vraiment dans la posture d’écoute, comment rester vigilant ? Quelles sont les 3 dimensions de l’écoute qui permettent la vraie relation ?

 

1 – Ecouter les faits

La sagesse populaire dit que “les faits sont têtus”. Pourtant, dans de nombreux débats, on entend parfois des opinions qui contredisent les faits. Fort de charisme, un orateur peut emporter la partie en contradiction totale des faits. Le menteur prend le pouvoir ! La crise du coronavirus nous a montré des quantités d’exemples. Or, les faits, précis, démontrés, observés méthodiquement, scientifiquement, rationnellement sont là. Les prendre en compte est non seulement une sagesse élémentaire mais aussi une tentative solide de se rapprocher de la compréhension de la vérité. Les faits sont-il la vérité ? Je n’aime pas beaucoup l’expression “la vérité”. Nous sommes dans un univers de complexité. En revanche, écouter les faits, les intégrer dans l’analyse sont une nécessité première. Quels sont les faits ? Voilà un premier travail collaboratif à faire en équipe : apprendre à différencier les faits des opinions.

 

2 – Ecouter les émotions

Il me parait plus que discutable de vouloir éliminer les émotions du champ professionnel. Les émotions ne sont-elles pas inhérentes à notre nature humaine (que nous partageons avec beaucoup d’animaux d’ailleurs). Ecouter les émotions signifie entendre leur message :

 

  • la colère signifie “je ne me sens pas respecté”
  • la peur signifie “je dois me protéger”
  • la tristesse signifie “je fais le deuil pour passer à autre chose”
  • la joie signifie “je suis en plénitude de moi-même”

 

Au lieu d’entrer dans le jeu de l’émotion de l’autre (répondre à la colère par la colère), est-il possible d’écouter, partir à l’enquête de ce qui se cache derrière : pourquoi mon interlocuteur ne se sent-il pas respecté ? Ecouter sa colère pour comprendre ce qui se cache derrière. Si je suis en face de la tristesse de mon collègue ou mon ami, comment l’aider à traverser ce deuil ? Est-ce que lui mettre la pression va l’aider ? Ecouter les émotions, c’est écouter le message caché derrière le signal.

 

3 – Ecouter l’intention

Même si la démarche est pleine de maladresses, même si l’émotion a pris le dessus, écouter l’intention profonde permet de dépasser les éventuels malentendus (autre écriture : mal entendus). Bien sur, il existe des méchants/pas beaux qui ont de mauvaises intentions. Cependant, l’immense majorité des humains, je crois, ont envie de démontrer leur intelligence, leur valeur ajoutée, leur bienveillance. Ecouter l’intention peut devenir difficile, l’intention peut être brouillée quand le fracas des émotions vient perturber l’analyse objective des faits.

 

Cette interdépendance faits-émotions-intention donne toute sa puissance à l’écoute véritable. S’éveiller à cette interdépendance, c’est donner sa chance à la réconciliation : réconciliation avec les autres et avec soi-même. Ici se retrouve le lien subtil avec les accords Toltèques. En entreprise comme dans la vie, accueillir ces 3 dimensions de l’écoute permet de continuer de construire, malgré les tempêtes.

  • Accueillir les faits
  • Accueillir les émotions
  • Accueillir les intentions

 

Mixer le tout pour une solide réconciliation avec les autres, avec soi-même. Encore faut-il que les leaders connaissent ces notions, y prêtent attention en conscience, alors que leur cerveau est souvent occupé de l’action, l’action, l’action, plus vite, plus vite, plus vite.

 

Petit clin d’oeil concret pour illustrer le propos : nous faisons le tour de table du comité de direction. Chacun dit en 2 minutes comment il se sent. L’un des participants est furieux. A la fin du tour, le CEO commence son agenda. Je l’interromps, me retourne vers le collègue furieux et lui demande : “comment pouvons nous t’aider ?” Il vide son sac pendant 10 bonnes minutes, nécessaires pour qu’il puisse revenir avec nous, pour que nous comprenions ce qui le rend furieux. Tout le monde l’écoute. La réunion s’avérera très productive, le fameux collègue quittera la réunion le sourire aux lèvres… Sans l’écoute de tous, que ce serait-il passé ?

 

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Anecdote vécue comme consultant

Après lui avoir présenté mon offre, le Directeur Général me dit : “vous êtes plus cher que votre concurrent qui a une belle expérience dans une grande entreprise américaine. Cependant, le courant passe bien entre nous, et je préfère votre proposition”. Il signe alors l’offre à 10 000€, et ajoute : “si nous devons continuer à travailler ensemble, je négocierai vos prix”.

Je réponds “bien sur”… Je réalise la prestation avec son équipe de direction : un diagnostic, suivi d’un séminaire de 2 jours en intelligence collective, une synthèse de recommandations.

A l’issue de la mission, le Directeur Général me demande une nouvelle offre. Moins d’une semaine plus tard, je lui propose une mission à 30 000€. Il signe et me dit : “je ne négocie pas le prix car je connais la qualité de la prestation que j’achète”.

Dans cette anecdote se trouvent dissimulés les “secrets” de la vente de valeur. Je vends de la valeur, je ne vends pas du temps. Pour en savoir plus, voici 5 vidéos gratuites à écouter : comment bien vendre du conseil aux entreprises…

Anecdotes vécues en entreprise

N°1 : je rentre dans le bureau de mon chef. Depuis 3 semaines, je travaille un plan marketing avec mon équipe. Je vais lui présenter les résultats de ce travail d’une dizaine de collaborateurs de qualité. Lui, top manager, diplôme le plus ronflant qu’on puisse trouver dans notre douce France, m’écoute moins de 5 minutes. Tout d’un coup, il se lève, tout sourire, se dirige vers le tableau blanc accroché au mur : « OK Laurent, ce n’est pas du tout comme cela qu’il faut s’y prendre ».

Suit une magnifique démonstration, brillante. J’ai le moral à zéro, je sors de son bureau en pensant: « on est une équipe nulle. En 5 minutes, il a démonté tout notre travail »…

N°2 : je rentre dans le bureau de mon chef. Depuis des mois, je me débats sur un projet complexe, qui implique tous les départements de l’entreprise. Je viens comme chaque quinzaine, une heure dans son bureau pour lui présenter mes « petits soucis ». Il est américain,  directeur financier, l’entreprise pèse 1 milliard d’€ de chiffre d’affaires. Avant, il était contrôleur financier mondial d’Intel – vous savez la petite boite américaine qui met des puces électroniques partout. A chacun de nos tête-à-tête, il m’écoute lui raconter mes petits malheurs. Puis il me pose des questions, ouvertes la plupart du temps (en anglais): « que penses-tu que … », « pourquoi crois-tu que … », « quelles sont les pistes que tu imagines… ». Après chaque entretien, je ressors de son bureau gonflé à bloc.

Que pensez-vous de ces 2 anecdotes ?

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